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【话题】一分钱不花,就上了两次热搜的“海底捞”事件——完美公关技巧

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发表时间:2020-04-11 09:19作者:品格一哥

【话题】一分钱不花,就上了两次热搜的“海底捞”事件——完美公关技巧


【关键词】:热搜,海底捞、公关

海底捞道歉.jpg


        知名餐饮企业海底捞先是涨价,然后又道歉。


        涨价幅度大概是 6% 左右,同时部分消费者反映,价格上涨同时菜量也有缩水嫌疑。


        疫情还没完全过去,很多产能和消费能力都还没有恢复过来,加上全球各国货币的水龙头都已打开,涨价的压力几乎是毫无悬念。


        不仅海底捞,西贝价格也有所上涨,而西贝董事长在 2 月份就表示,西贝的现金流撑不过 3 个月。


        海底捞、西贝算是在餐饮产业链的终端,而很多蔬菜、肉类的上游供应也存在着不同程度的价格上涨。


        不用去海底捞,就是我常去的蔬菜超市小店,都能够准确地从老板那里得知价格上涨的信息。


        这种情况下,无论是海底捞还是西贝,适当的价格上涨估计消费者在心理和情感上都能接受。


        但赚钱这事,不能只考虑心理和情感上的接受程度,还要考虑消费者钱包的接受程度。


        感情上的理解是一回事,行动上的支持,那就是另外一回事了。


        价格上涨,吃的人少,未必就能多赚钱。


        价格稳住,吃的人多,当然也就未必少赚。


        这就要看商家自己的预测和权衡。


        经济学里边确实有个叫作“需求弹性”的东西,前几天还有读者那这个概念来教育我,让我加强学习。


        这个东西吧,其实只能是事后诸葛,交给商家用历史数据来做一下预测,看看销售量和价格之间的对应关系,做一些价格策略上的调整, 这大致上还是可以的。


        但你要说事先准确计算出一个需求弹性,这在逻辑上做不到,也不是经济学的研究范畴,更多的是市场营销的内容。


        说回海底捞这事,涨价风波其实已经过去一段时间了,那为什么今天又要出来道歉呢?


            有的分析认为,可能是有关部门的价格管制,迫使海底捞道歉降价。


        但我倒觉得未必是因为管制,可以从三个方面来看。


        一方面经过这么多年的发展,相对来说,餐饮业是一个管制不是那么严重的领域,竞争激烈淘汰率高,准入门槛也不高。


        另一方面,此次海底捞涨价之后,没有看到有关部门约谈的报道。而上一次关于海底捞被约谈的报道还是在 2017 年,那次是因为卫生问题被要求整改。


        第三,疫情还未完全解除,生产还没有完全恢复,无论是官方还是民间,对涨价都有一定的心理预期,不是完全无法接受。


        “你有涨价的自由,我有不去的自由”,这种观点还是能够被大多数人所接受,比口罩要很多。


        整体来说,海底捞涨价之后,虽然也引起了热议,但网络上并没有出现一边倒的反对声,海底捞的舆论环境并不算是负面。


        综合来看,海底捞这次涨价,主要还是一次主动公关行为。


        因为疫情,人们外出聚餐的信心就还没有完全恢复,而且海底捞还是火锅不是分餐。


        涨价的信息一传出去,大家情感上表示理解,但同时也更加坚定了不去的理由。


        本来人流就有限,你还想通过涨价来扩大利润,结果就是马失前蹄,涨价并没有显著提高利润空间,反而还影响了商誉和口碑,得不偿失。


        所以在这种情况下,有必要扳回一局,挽狂澜于既倒,主动道歉是最好的方式。


        “海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策,伤害了海底捞顾客的利益”


        一方面既显得得体有诚意,为此前的错误决策找一个合理的解释,顺便告诉大家我们又降回了原来的标准。


        另一方面,借此告诉大家我们还有火锅外卖自提业务,而且打折,持续改良包装等等信息。


        而且致歉信一出,很快登上热搜榜首,可能很多不知道海底捞的人这次也知道了。增加了品牌曝光度,十分好的一次广告。


        综合来看,海底捞的公关策略是成功的,至少可以给八十分。


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